Qu'est-ce que la transcription des appels ? (+5 avantages ingénieux)
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Se souvenir de tous les détails des conversations avec les clients est une tâche impossible, et parfois vous devez avoir accès aux interactions passées avec les clients.
D’où l’importance de la transcription des appels est utile.
La transcription des appels peut vous aider à former le personnel d’un nouveau centre d'appel ou une nouvelle équipe de vente, à comprendre les besoins des clients et à vous protéger contre toute action en justice.
Mais comment fonctionne la transcription des appels ?
Dans cet article, nous allons définir la transcription des appels et présenter ses avantages. Nous vous présenterons également la solution ultime pour la transcription des appels et répondrons à quelques Questions courantes sur la transcription des appels.
Contenu de l’article
Cliquez sur l'un de ces liens pour accéder à une section spécifique :
- Qu'est-ce que la transcription des appels ?
- 5 avantages clés de la transcription des appels
- La solution ultime pour la transcription des appels : iovox Insights
- 2 questions courantes sur la transcription des appels
Qu'est-ce que la transcription des appels ?
La transcription des appels, également connue sous le nom de transcription de la parole en texte, est le processus de conversion de la bande sonore des appels vocaux ou vidéo en mots écrits à stocker sous forme de texte brut.
De nombreuses technologies de transcription en direct vous permettent d'effectuer une transcription en temps réel de la conversation enregistrée d'un appel téléphonique, d'une conférence téléphonique, d'un podcast ou d'une réunion vidéo à partir d'un canal VoIP, comme Zoom, etc.
Et ce n'est pas tout.
Vous pouvez même choisir entre la transcription de chaque minute des appels en cours en temps réel ou de l'audio des appels précédemment enregistrés.
Mais qui voudrait transcrire des appels, et pourquoi ?
La transcription des appels est particulièrement utile pour les entreprises qui souhaitent recueillir des informations sur les interactions précédentes avec les clients. Vous pouvez former de nouveaux agents, déterminer les besoins des clients et vous protéger contre les actions en justice, ce en utilisant les données transcrites.
La transcription des téléconférences permet également de revenir facilement en arrière pour comprendre les points clés d'une réunion. Il s’agit d’un excellent moyen de trouver des informations importantes et de gagner du temps.
De plus, la transcription de la parole en texte est très utile, car un texte écrit est beaucoup plus facile à analyser et à mettre en évidence qu'un enregistrement audio non édité.
Ceci étant dit, explorons les avantages de la transcription audio.
5 avantages de la transcription des appels
Voyons comment un logiciel de transcription des appels peut être un outil utile pour les entreprises :
Il facilite la recherche de données spécifiques
Lorsque le fichier audio d'une réunion vidéo ou d'un appel téléphonique est converti en format texte, il est beaucoup plus facile d’effectuer des recherches, de le référencer et de le comprendre.
Grâce à un morceau de texte écrit provenant d'une conversation ou d'une téléconférence entre un agent et un client, vous pouvez facilement rechercher des mots-clés, mettre en évidence les informations importantes et examiner les interactions entre le client et l'agent.
La transcription en direct permet également de gagner le temps qui serait autrement consacré à la prise de notes en réunion.
Vous pouvez stocker les transcriptions de fichiers audio ou vidéo dans une base de données partagée aussi longtemps que vous en avez besoin.
Il est ainsi beaucoup plus facile pour les membres de l'équipe de faire référence à des conversations antérieures, de parcourir les interactions importantes et d'analyser les données relatives aux clients.
Utile à des fins juridiques
Pouvoir accéder aux anciens enregistrements des conversations entre l'agent et le client est bon pour la santé juridique de votre entreprise.
L'enregistrement d'un appel vous fournit les preuves dont vous avez besoin pour monter un dossier contre quelqu'un et vous protéger contre un éventuel examen juridique.
Mais n'oubliez pas que les appels que vous enregistrez ou faites enregistrer doivent respecter la loi.
Aide à la formation des employés
Un logiciel de transcription peut vous aider à développer les ressources d'une équipe de vente ou d'un agent du service client pendant le processus d'intégration.
Pensez-y :
Si vous fournissez aux nouveaux représentants des centres d’appels et des ventes un script contenant l'interaction parfaite entre le client et le représentant, ils peuvent étudier la conversation pour s'en inspirer et savoir comment ils doivent s'adresser aux clients potentiels.
L'enregistrement d'un appel téléphonique ou d'une conférence téléphonique peut aider les nouveaux représentants à comprendre et à répondre aux attentes, ainsi qu'à se préparer aux questions ou aux demandes des clients.
Amélioration du service et de la satisfaction des clients
Cet avantage va de pair avec une meilleure formation et de meilleures performances des employés.
Il va sans dire que mieux les employés de votre centre d’appel sont équipés pour traiter avec les clients, plus les clients seront satisfaits de votre service à la clientèle.
La transcription automatique des conversations téléphoniques avec les clients fournit des informations exploitables sur les besoins et les souhaits des clients. Les informations enregistrées pourraient également vous donner un aperçu de la manière dont le service client rationalise le processus de traitement des plaintes et des demandes.
5. Une meilleure accessibilité
Toutes les entreprises devraient s'efforcer d'être inclusives et créer une main-d'œuvre diversifiée, sans discrimination. Ceci signifie que les entreprises doivent également répondre à tous les types de clients.
La transcription des appels vous permet d'offrir aux personnes malentendantes l'accès à des enregistrements écrits et à des notes de réunion précises. Cela signifie que vous pouvez proposer des formations et des ressources utiles à tous vos employés et clients.
Alors, êtes-vous prêt à commencer à transcrire des appels ?
Découvrons comment.
La solution ultime pour la transcription des appels : iovox Insights
iovox Insights est une iA conversationnelle de transcription d'appels que vous pouvez utiliser à la fois pour enregistrer des appels et pour transcrire ces conversations enregistrées.
Son API utilise également une technologie de reconnaissance et d'analyse de la parole ainsi qu'une fonction de transcription en direct grâce à laquelle vous pouvez extraire des informations clés sur les clients à partir d'appels enregistrés.
Vous pourrez ainsi repérer les tendances des clients, former vos employés en temps réel et analyser les conversations à la recherche de mots et d'expressions clés.
Voici quelques-unes des choses les plus impressionnantes que vous pouvez faire avec le logiciel de transcription automatique d'iovox.
Rendez chaque interaction avec le client consultable
Avec iovox Insights, vous pouvez transcrire en direct les appels et améliorer facilement la gestion de la relation client en lisant les anciennes conversations des clients.
Cela permet à votre entreprise d'améliorer la transparence et de créer du matériel d'étude pour l'analyse à partir d'une transcription antérieure.
Vous pouvez utiliser les interactions passées avec les clients, les données et les analyses pour former les nouveaux agents. Ces informations exploitables aideront les stagiaires à comprendre ce que l'on attend d'eux lorsqu'ils rencontrent de nouveaux clients.
Suivre les appels des clients à l'aide de mots-clés
Le service de transcription d'iovox Insights dispose de fonctions de reconnaissance vocale et de repérage de mots-clés qui identifient et détectent automatiquement les mots-clés d'une transcription.
Le contrôle des mots-clés est utile pour :
- Améliorer l'expérience client
- Fidéliser les clients en repérant les différents cas d’utilisation
- Établir la confiance et les relations avec les clients grâce à des pratiques commerciales transparentes
- Influencer les ventes
- Marquer la date et l’heure des informations importantes
- Influencer les décisions des clients
- Savoir ce qui se passe avec les prospects entrants
- Comprendre la qualité des prospects
- Améliorer le déroulement du travail et l'engagement des employés
- Contrôler la façon dont les agents traitent les demandes entrantes
- Repérer les tendances et les résultats
- Trouver des revenus grâce à des services complémentaires
La technologie de mots-clés d'iovox vous permet également de mettre en évidence les conversations des clients qui correspondent à vos critères commerciaux et d'envoyer des alertes de déclenchement lorsqu'une correspondance est complète.
Évaluer les indicateurs clés de performance pour améliorer l'expérience du client
En utilisant le logiciel de transcription d'iovox Insights, vous pouvez repérer les tendances et prédire les résultats en fonction des interactions précédentes avec les clients.
Vous disposerez ainsi de données importantes sur les appels de vente que vous pourrez utiliser pour améliorer les normes d'interaction des appels et l'expérience globale du client.
Utilisez ces données et informations précieuses pour gagner en efficacité opérationnelle afin de :
- Connaître le temps d'appel total
- Savoir en moyenne combien d'appels ont lieu par jour
- Repérer les mots-clés préférés dans la transcription d'un appel téléphonique d'un client
- Comprendre les résultats des appels
La cerise sur le gâteau ?
Au fil du temps, vous serez en mesure d'entraîner l'intelligence artificielle en l'exposant à des volumes plus importants d'interactions avec les clients. De cette façon, iovox Insights devient un un outil d'automatisation en constante évolution qui se développe en fonction des besoins de votre entreprise.
Et ce n'est pas tout !
Voici d'autres fonctionnalités d'iovox que vous ne voudrez pas manquer :
- L'application mobile iovox vous permet de suivre une conversation en ajoutant des notes et des “tags” si nécessaire.
- Vous pouvez également réécouter les conversations après la transcription des appels.
- L'application vous permet d'effectuer des recherches dans d’importantes bases de données de transcription d'appels en utilisant la technologie des mots-clés décrite ci-dessus.
Vous avez encore des questions sur la transcription des appels ?
Passons en revue quelques questions courantes.
2 questions courantes sur la transcription des appels
Voici quelques réponses à des questions courantes sur les logiciels d'enregistrement d'appels et la transcription de textes.
La transcription des appels est-elle légale ?
La légalité de la transcription des appels aux États-Unis varie d'un État à l'autre. Dans certains États, vous devez obtenir l'accord explicite de toutes les parties à un appel avant de pouvoir l'enregistrer.
Cet accord explicite est également requis au Canada. Il est essentiel de consulter des experts en droit local de votre région avant d'enregistrer et de transcrire tout appel vidéo ou vocal.
Pour les pays européens, les entreprises doivent se conformer au Règlement général sur la protection des données (RGPD) de l'Union européenne. Il exige que vous demandiez un consentement clair et sans ambiguïté avant la transcription des appels.
Remarque : Même si la loi ne vous oblige pas à obtenir le consentement avant un enregistrement, c'est une bonne pratique juridique que d'informer les appelants si vous avez l'intention d'enregistrer un appel. Cela améliorera encore la transparence et la confiance dans la marque.
2. Enregistrements à canal unique ou à double canal : Lequel est le meilleur ?
Les appels téléphoniques et vidéo présentent plusieurs variables et obstacles qui affectent l'enregistrement audio et la précision de la transcription ultérieure. Qu'il s'agisse des fluctuations de volume, des accents de l'appelant, de la qualité de la connexion ou de la qualité de la piste mixée finale, il y a beaucoup de choses à prendre en compte et à considérer.
Il est essentiel de choisir le bon type d'enregistrement pour obtenir la transcription la plus précise.
Voici les deux types que vous pouvez choisir :
- Enregistrements à canal unique : Un enregistrement à canal unique stocke une piste mixée de haute qualité, avant la transcription. C'est l'option idéale en matière de conformité, car seul le côté de votre agent sera enregistré. Les enregistrements à canal unique ne sont pas idéaux dans les situations où il y a plusieurs locuteurs.
- Enregistrements à double canal : Un enregistrement à double canal permet de conserver les deux côtés de l’appel téléphonique ou vidéo. Ceux-ci peuvent être utilisés pour améliorer la précision de la transcription, par exemple lors d'une conférence téléphonique, où il y a plusieurs intervenants. Les enregistrements à double canal peuvent toutefois poser des problèmes juridiques si l'on n'y prend pas garde.
Réflexions finales
La transcription des appels peut avoir un impact extrêmement positif sur votre entreprise en termes de formation des employés et de satisfaction des clients.
En effet, l'enregistrement des appels vocaux et de leur contexte peut vous aider à cerner les problèmes de l'entreprise et à déployer les ressources en en fonction des découvertes.
Si c'est ce que vous recherchez pour votre entreprise, optez pour une technologie d'IA conversationnelle efficace à l’instar de iovox Insights.
Commencez à utiliser iovox Insights pour transcrire des appels en quelques secondes et analyser les données que vous tirez de chaque minute d'un enregistrement d'appel téléphonique ou de conférence.
Visitez le site Web d'iovox pour obtenir des informations sur les prix et plus encore.
Pour vous connecter, il vous suffit de cliquer sur le bouton d'appel ci-dessous, et nous vous contacterons dans les plus brefs délais.
Vous pouvez également nous envoyer un e-mail à hello@iovox.com ou nous appeler gratuitement des la France au numéro suivant: +33 (0)1 84 88 46 40.
En dehors des États-Unis, veuillez nous joindre à l'un des numéros ci-après :
Londres, Royaume-Uni +44 (0)20 7099 1070
Sydney, Australie +61 (0)2 8520 3530
Paris, France +33 (0)1 84 88 46 40